Lehetséges a negatív Google értékelés törlése?
Nem, más ember értékelését Ön nem törölheti, és erre a Google sem ad gombot a vállalkozásoknak. Egy értékelést csak az tud törölni, aki írta, vagy a Google, ha az irányelveit sérti. Önnek két eszköze van: a jelentés és a válasz.
A Google Cégprofil (korábban Google Cégem, angolul Google Business Profile) értékelései a Google Térkép és a Google Kereső felhasználói tartalmai. A Google ezeket a saját irányelvei szerint kezeli, a vállalkozás kérése önmagában nem elég az eltávolításhoz. Egy kellemetlen, de őszinte vélemény tehát marad, akkor is, ha Ön máshogy emlékszik a történtekre.
Ez elsőre rossz hír, de van egy jó oldala. Ha a vállalkozások törölhetnék a kritikát, az olvasók egyetlen értékelésnek sem hinnének, az Ön jó értékeléseinek sem. A hitelesség éppen abból fakad, hogy a negatív vélemény is látható, és látható mellette az Ön válasza is.
A profilok átnézésekor azt látom, hogy egy-két negatív értékelés jó válasszal gyakran több bizalmat épít, mint egy hibátlan, csak ötcsillagos lista. Az olvasó nem a hibátlanságot keresi, hanem azt, hogyan bánnak vele, ha valami nem sikerül.
Mikor távolítja el a Google az értékelést?
Akkor, ha az értékelés a Google Térkép felhasználói tartalmakra vonatkozó irányelveit sérti: például hamis, érdekellentétből született, nem a helyszínen szerzett tapasztalatról szól, zaklató vagy sértő, személyes adatot tartalmaz, vagy reklám. Az, hogy az értékelés negatív, önmagában nem ok az eltávolításra.
A „Tiltott és korlátozott tartalom” irányelv a következő csoportokat sorolja fel. A vállalkozások gyakorlatában az első kettő és a „nem témába vágó” eset fordul elő leggyakrabban.
| Kategória a Google irányelvében | Tipikus eset egy cégprofilnál |
|---|---|
| Hamis és félrevezető tartalom és viselkedés | Olyan értékelés, amelyet nem valós élmény alapján írtak, több fiókból ismételt vélemény, versenytárs vagy volt alkalmazott érdekellentétből írt értékelése, más személy nevében írt tartalom. |
| Nem helyénvaló tartalom és viselkedés | Zaklatás, fenyegetés, gyűlöletkeltés, trágárság, szexuális tartalom, személyes adat (például egy alkalmazott telefonszáma vagy lakcíme) közzététele. |
| Nem témába vágó tartalom | Általános politikai vagy társadalmi vélemény, személyes kirohanás, ami nem a helyszínen szerzett saját tapasztalatról szól. |
| Hirdetés és vevőtoborzás | Az értékelésben elérhetőség, külső link, másik vállalkozás reklámja szerepel. |
| Nem egyértelmű és ismétlődő tartalom | Értelmetlen szöveg, ugyanaz az értékelés több helyen vagy több fiókból. |
| Korlátozott termékek, veszélyes tartalom, gyermekek biztonsága, terrorizmus, rongálás | Ritkán érinti a vállalkozói értékeléseket, de a bejelentési indokok között szerepel. |
Fontos különbség: „nem igaz, amit ír” és „sérti az irányelveket” nem ugyanaz. Ha az ügyfél valóban járt Önnél, és csalódott, akkor a véleménye akkor is maradhat, ha Ön szerint túloz. Ilyenkor nem a jelentés, hanem a válasz az Ön eszköze.
Hogyan jelentsen egy értékelést lépésről lépésre?
Két úton jelenthet: közvetlenül a Google Cégprofiljából, vagy a Google cégértékelés-kezelő eszközével, amelyben a bejelentés állapotát is követheti. A Google Kereső és a Google Térkép értékelései ugyanazok, ezért elég egyszer jelenteni.
1. út: a Google Cégprofilból
- Lépjen be a profiljába a business.google.com címen azzal a Google-fiókkal, amelyik a profil tulajdonosa vagy kezelője.
- Nyissa meg az értékeléseket a „Vélemények olvasása” pontban.
- Kattintson a jelentés ikonra a kifogásolt értékelés mellett.
- Válassza ki az indokot, például „Spam” vagy „Káromkodás”, és küldje el a jelentést.
2. út: a cégértékelés-kezelő eszközzel (állapotkövetéssel)
- Nyissa meg az eszközt a Google Cégprofil súgójában („A Google cégértékelések kezelése”), és erősítse meg, hogy a profilhoz tartozó fiókkal van belépve. Ha nem, váltson fiókot.
- Válassza ki a vállalkozást, majd a „Folytatás” után az „Új vélemény bejelentése eltávolítás kérelmezéséhez” lehetőséget.
- Kattintson a „Bejelentés” gombra a kérdéses értékelés mellett, és az új lapon adja meg az indokot.
- Küldje el, majd ugyanitt kövesse az állapotot. A súgó szerint az elbírálás általában több napig tart.
| Állapot | Mit jelent | Mit tehet |
|---|---|---|
| Döntés függőben | A bejelentés megérkezett, a Google még nem bírálta el. | Várjon, ne küldje be újra ugyanazt az értékelést. |
| Jelentés áttekintve - nincs irányelvsértés | A Google nem talált szabálysértést, az értékelés marad. | Ha nem ért egyet, egyszer fellebbezhet. Közben válaszoljon nyilvánosan. |
| Továbbítva - figyeld az e-mailjeidet | A fellebbezést továbbították, a döntésről e-mailt kap. | Figyelje a profilhoz tartozó fiók postaládáját. |
Kikapcsolhatók a Google értékelések?
Nem, a Google Cégprofilban nincs olyan beállítás, amellyel a vállalkozás letilthatná az értékeléseket a saját profilján. Az értékelés a Google Térkép és a Google Kereső része, nem a profil opcionális funkciója.
A Google súgója két kivételt ír le, mindkettő a Google döntése, nem a tulajdonosé. A Google ideiglenesen felfüggesztheti a felhasználói tartalmakat, köztük az értékeléseket, bizonyos profiloknál vagy kategóriáknál a tulajdonosok védelmében. A 6-18 éves korosztályt oktató iskolák kategóriájában pedig az értékeléseket eltávolította és nem engedi az újakat.
A profil eltávolítása sem megoldás: a Google súgója szerint ilyenkor a tulajdonos által feltöltött tartalom (bejegyzések, fotók, válaszok) törlődik, a felhasználók értékelései viszont megmaradnak, és a vállalkozás továbbra is megjelenhet a Keresőben és a Térképen. A reális cél nem az értékelések eltüntetése, hanem az, hogy több jó értékelés legyen, és a rosszakra jó válasz álljon. A szabályos gyűjtés módját a Google értékelések gyűjtése oldalon írtuk le.
Mi a teendő, ha az értékelés valótlan és sértő?
Három lépés jöhet szóba, ebben a sorrendben: jelentés a Google irányelvei alapján, jogi okból benyújtott eltávolítási kérelem a Google-nél, és ügyvéd. Jogi tanácsot nem adunk, a jogi lépésekről ügyvéddel beszéljen.
A Google jogi súgója („Tartalom bejelentése jogszabályi okokból”) azt kéri, hogy először a terméken belül jelentse a tartalmat, és csak utána küldjön jogi kérelmet. A kérelmet a „Kérelem létrehozása” gomb mögötti űrlapon indíthatja, ahol termékként „A Google Térkép és kapcsolódó termékek” választandó. A Google ezután saját eljárásban dönt, és nem ígér eltávolítást, mert azt mérlegeli, hogy a tartalom jogsértő-e.
Külön eset a zsarolás: valaki hirtelen több 1-2 csillagos értékelést ad, majd pénzt vagy szolgáltatást kér az eltávolításukért. A Google súgója szerint ne fizessen és ne tárgyaljon, mert az további követeléseket hozhat, és nem garantálja a törlést. Gyűjtse össze a bizonyítékokat (képernyőképek dátummal, az értékelések linkjei, a kapcsolatfelvétel adatai), és használja a Google erre szolgáló bejelentő űrlapját, amelyet a „zsarolásos átverések bejelentése” súgóoldal ad meg.
Hogyan válaszoljon egy negatív értékelésre?
Gyorsan, higgadtan, röviden, és a következő olvasónak címezve. A válasz nem az értékelőt győzi meg, hanem azt a száz embert, aki a következő hónapban elolvassa, és eldönti, hogy felhívja-e Önt.
A Google saját súgója a negatív véleményekre adott válaszhoz ezt tanácsolja: ne ossza meg az értékelő személyes adatait és ne támadja személyében, derítse ki, mi történt, legyen őszinte és mondja el, mi az, ami nem Önön múlt, kérjen bocsánatot, ha indokolt, írja alá a választ, és válaszoljon mielőbb. Ezekre építve az alábbi öt szabályt használjuk a Havi gondozásban.
- Válaszoljon 2 munkanapon belül. A gyors válasz azt mutatja, hogy figyel. A Google közzététel előtt ellenőrzi a választ, ez általában legfeljebb 10 perc, ritkán akár 30 nap, ezért ne a határidő utolsó napján írjon.
- Köszönje meg, és ismerje el a konkrétumot. „Köszönjük, hogy megírta” után nevezze meg, mi történt. Ne általánosságban sajnálkozzon, hanem arról írjon, amit az ügyfél felvetett.
- Ne vitatkozzon, ne magyarázkodjon hosszan. Egy-két mondat arról, mi történt és mit tesznek ellene. A kifogások sorolása az olvasónak védekezésnek látszik, még ha igaz is.
- Vigye privátba a megoldást. Adjon meg egy telefonszámot vagy e-mail-címet, és kérje, hogy keresse Önt. A nyilvános felületen ne ígérjen pénzvisszatérítést vagy kedvezményt, és ne kérje az értékelés módosítását, mert a Google ezt tiltja.
- Írja alá névvel, és maradjon a tényeknél. A Google szerint a névvel aláírt válasz hitelesebb. Ne említse az ügyfél személyes adatait (teljes név, dátum, kezelés, számla), akkor sem, ha ő maga írt ilyet.
Amit én tapasztalok a profilok átvételénél: a legtöbb kárt nem a negatív értékelés okozza, hanem a hónapokkal később, dühből írt válasz. A higgadt, rövid válasz szinte mindig jobb képet fest, mint a részletes igazság.
Három mintaválasz másolásra
A szögletes zárójelben lévő részeket írja át a saját adataira. A mintákat a Google irányelveihez igazítottuk: nincs bennük ügyféladat, kedvezmény vagy az értékelés módosításának kérése.
Köszönjük, hogy megírta, és sajnáljuk, hogy a [szolgáltatás vagy termék] nem úgy sikerült, ahogy Ön várta és ahogy mi is szeretnénk. A leírtakat átbeszéltük a csapattal, és [konkrét intézkedés, például módosítottuk a folyamatot]. Szeretnénk rendezni a történteket: kérem, hívjon a [telefonszám] számon, vagy írjon a [e-mail-cím] címre, hogy személyesen egyeztethessünk. [Keresztnév], [cégnév]
Köszönjük a visszajelzést, és sajnáljuk, hogy kellemetlen élménnyel távozott. Úgy látjuk, a [téma, például a nyitvatartás vagy az ár] körül félreértés történt: [egy mondat a tényekről, vádaskodás nélkül]. Ezt a magunk részéről világosabban fogjuk kommunikálni. Ha szívesen átbeszélné velünk, a [telefonszám] számon vagy a [e-mail-cím] címen elér minket. [Keresztnév], [cégnév]
Köszönjük a jelzést. Komolyan veszünk minden visszajelzést, ezért átnéztük a nyilvántartásunkat, de nem találtunk az Ön nevéhez köthető látogatást vagy megrendelést. Ha mégis nálunk járt, kérjük, írjon a [e-mail-cím] címre a részletekkel, hogy kideríthessük, mi történt, és orvosolhassuk. Ha tévedésből a mi profilunkra került az értékelés, kérjük, ellenőrizze. [Keresztnév], [cégnév]
Amit soha ne tegyen
Négy dolog, ami a rossz értékelésnél is többet árt: a nyilvános vita, az ügyféladat kiírása, az ösztönzött pozitív értékelések a „hígításhoz”, és a fenyegetés. Mindegyikre láttunk példát, és mindegyik visszaüt.
- Nyilvános vita. Pontról pontra cáfolni az értékelőt az olvasónak azt üzeni, hogy a panaszos ügyféllel itt vitatkoznak. Egy mondat a tényekről elég.
- Ügyféladat kiírása. Teljes név, látogatás dátuma, vásárolt tétel, egészségügyi vagy pénzügyi részlet: ez a Google irányelvei szerint személyes adat közzététele, és adatvédelmi kérdéseket is felvet.
- Vásárolt vagy ösztönzött pozitív értékelések a „hígításhoz”. A Google irányelve a nem valós élményen alapuló értékelést és az ellenszolgáltatásért kért értékelést is tiltja. Az eredmény gyakran az értékelések tömeges eltávolítása vagy a profil korlátozása, nem a jobb átlag.
- Fenyegetés. Jogi lépés kilátásba helyezése a nyilvános válaszban, az értékelő felkutatása vagy megkeresése otthonában: ez a Google zaklatási szabályába ütközhet, és az olvasónak is riasztó.
- Új profil nyitása a régi helyett. Egy vállalkozáshoz egy profil tartozik a Google irányelvei szerint, a párhuzamos profilok megjelenítési problémát okoznak, és a régi profil értékelései a profil eltávolításával sem tűnnek el.
Ha a profilján rendszeresen érkeznek értékelések, a válaszadás nem alkalmi feladat, hanem folyamatos munka. Ezt a Havi gondozásban vállaljuk át, a többi csomag tartalmát a csomagok és árak résznél találja.