Miért számít ennyit a Google értékelés?
Mert két dolgot egyszerre dönt el: hogy a Google hányadiknak mutatja a profilt, és hogy az ügyfél Önt hívja-e. A Google súgója a helyi rangsorolás három tényezője közül az ismertségnél írja: minél több véleményt és pozitív értékelést kap a cég, annál előkelőbb helyen jelenhet meg a helyi rangsorban. A másik oldalon az ügyfél áll, aki a térképen három vállalkozást lát egymás mellett, és a csillagok, a vélemények száma és a legfrissebb vélemény alapján választ.
A Google értékelés a Google Cégprofilhoz (a régi nevén Google Cégem profilhoz) kapcsolt nyilvános vélemény, amelyet egy Google-fiókkal bejelentkezett felhasználó ír, 1-5 csillaggal és szöveggel. A profil tulajdonosa nem törölheti, csak jelentheti és válaszolhat rá. Ettől hiteles az ügyfelek szemében, és ezért nem lehet megkerülni: a jó értékelést csak jó munkával és következetes kéréssel lehet megszerezni.
A profilok átnézésekor a leggyakoribb helyzet, amit látok: a vállalkozás évek óta jól dolgozik, az ügyfelek elégedettek, a profilon mégis 11 értékelés van, az utolsó két évvel ezelőttről. Nem azért, mert nem szeretik, hanem mert senki nem kérte meg őket. Az értékelésgyűjtés nem trükk, hanem egy rendszeresen elmondott mondat és egy könnyen elérhető link.
Mit enged és mit tilt a Google az értékeléseknél?
A Google engedi, sőt javasolja, hogy valódi ügyfeleitől véleményt kérjen, és ehhez linket vagy QR-kódot adjon. Tiltja viszont az ellenszolgáltatást, a szelektív kérést, az összeférhetetlen véleményeket és a vásárolt értékelést. A szabályok a Google Térkép felhasználói tartalmakra vonatkozó irányelveiben vannak, a lényeg öt pontban:
- Ellenszolgáltatás. Tilos fizetés, kedvezmény, ingyenes termék vagy szolgáltatás kínálása a vélemény közzétételéért, módosításáért vagy egy negatív vélemény eltávolításáért. Ide tartozik a nyereményjáték is.
- Szelektív kérés. Tilos a negatív vélemények megakadályozása és a csak pozitív vélemények kérése. Az előszűrő kérdőív, amelyik az elégedetleneket a cégnek, az elégedetteket a Google-nek irányítja, pontosan ez.
- Összeférhetetlenség. Tilos a jelenlegi vagy korábbi alkalmazott, a családtag, a versenytárs és a saját vállalkozás értékelése.
- Vásárolt és tömeges értékelés. Tilos a fizetett vélemény, az egy személy által több fiókból írt vélemény, és gyanús minden szokatlan mennyiség vagy mintázat.
- Kötelező kvóta. Tilos azt követelni az alkalmazottaktól, hogy bizonyos számú véleményt gyűjtsenek az ügyfelektől.
A következmény nem elmélet. A Google külön súgóoldalon írja le, mi vár az irányelvet sértő profilra: a jogsértő vélemények eltávolítása mellett a profil egy ideig nem kaphat új véleményeket, a meglévők elrejthetők, és a Google figyelmeztetést tehet a profilra, amely tájékoztatja a fogyasztókat, hogy hamis véleményeket távolítottak el. Ez rosszabb, mint néhány közepes értékelés.
A hamis értékelés Magyarországon nem csak a Google szabályát sérti. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) melléklete, az uniós fogyasztóvédelmi szabályok átültetése után, tételesen tiltja a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékelések benyújtását, más személy megbízását ezzel, és annak állítását, hogy az értékelések valódi vásárlóktól származnak, ha ezt nem ellenőrizték. Ez tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat, amelyet a hatóságok vizsgálhatnak és bírságolhatnak.
Az értékelésgyűjtés 5 bevált módja
Mind az öt módszer ugyanarra az egy linkre épül: arra, amelyik közvetlenül a vélemény írásához visz, nem a profilhoz. Ezt a Google értékelés link generátorral egy perc alatt elkészítheti, a cég nevének beírásával, regisztráció nélkül. A módszerek abban különböznek, hogyan jut el a link az ügyfél telefonjára.
Közvetlen link
Egy rövid link, amely megnyitja az értékelő ablakot. Ezt küldi SMS-ben, e-mailben, üzenetküldőben, vagy beteszi az e-mail aláírásába. A Google saját felületén a Vélemények olvasása résznél is megtalálja, a generátorunk ugyanazt a linket adja.
Nyomtatott QR-kód
A link QR-kódja a pulton, az ajtón, a várótermi plakáton vagy a szóróanyagon. Az ügyfél a telefon kamerájával beolvassa, és már az értékelő ablakban van. A generátor letölthető QR-kódot is ad, akár a logójával.
NFC-s kártya és pulttábla
Egy érintés a telefonnal, és megnyílik a link, beolvasás nélkül. Pultnál, fizetésnél, a kocsiban átadáskor a leggyorsabb módszer. A Teljes optimalizálás csomag ajándéka egy ilyen tábla, saját linkkel és QR-kóddal.
SMS vagy e-mail a szolgáltatás után
Ha az ügyfél nincs jelen, vagy később fejezi be az élményt (szállás, szerviz, kiszállítás), aznap vagy a következő napon egy rövid üzenet a linkkel. Az alábbi sablonokat másolhatja.
QR-kód a számlán vagy nyugtán
A számla vagy a nyugta aljára nyomtatott QR-kód egy mondattal: „Mondja el a véleményét a Google-ön”. Olyan ügyfelet is elér, akivel személyesen kevés szó esik.
Egy szabály mindegyiknél: ugyanazt a mondatot mondja minden ügyfélnek, és mindegyiknek adja oda a linket. Így nem szűr, nem ösztönöz, csak megkönnyíti, hogy aki akar, írjon. A szöveg legyen semleges: véleményt kérjen, ne jó véleményt.
Üzenetsablonok másolásra
Öt kész szöveg, három SMS-hez és két e-mailhez. Mindegyik semleges, őszinte véleményt kér, nem említ csillagszámot, és nem ígér semmit cserébe. A szögletes zárójeles részeket cserélje a saját adataira, a [link] helyére a generátorral készített saját értékelés linkjét illessze be. A másolás gomb a vágólapra teszi a szöveget.
Köszönjük, hogy minket választott! Ha van egy perce, írja meg a véleményét a Google-ön, sokat segít nekünk és a következő ügyfeleinknek is: [link] - [Cégnév]
Jó napot! [Cégnév] vagyunk, tegnap nálunk járt. Örülnénk, ha pár szóban megírná, milyen tapasztalatot szerzett, a jót és a javítandót is: [link] Köszönjük!
Jó napot, [Cégnév] vagyunk. Néhány napja kértük a véleményét, ha még nem jutott rá ideje, itt egy perc alatt megírhatja: [link] Ha már megírta, köszönjük, és elnézést az emlékeztetőért.
Tárgy: Hogyan volt elégedett a munkánkkal? Kedves [Keresztnév]! Köszönjük, hogy [dátum] napján minket választott. Szeretnénk tudni, milyen tapasztalatot szerzett nálunk, mert a visszajelzésekből tanulunk, és a következő ügyfeleknek is segít a döntésben. Ha van rá egy perce, kérjük, írja meg a véleményét a Google-ön ezen a linken: [link] Őszinte véleményt kérünk: ha valami nem volt rendben, azt is írja meg, hogy javítani tudjunk. Köszönettel, [Név] [Cégnév], [telefonszám]
Tárgy: Egy perc a véleményére Kedves [Keresztnév]! A múlt héten kértük, hogy írja meg a tapasztalatait a Google-ön. Ha már megtette, köszönjük, és ezt az üzenetet hagyja figyelmen kívül. Ha még nem jutott rá ideje, itt egy perc alatt megírhatja: [link] Többször nem zavarjuk ezzel. Köszönjük, hogy minket választott! Üdvözlettel, [Név] [Cégnév]
Mikor kérjen értékelést?
Közvetlenül a sikeres szolgáltatás után, amikor az ügyfél elégedett és még Önnel van, egyszer, és legfeljebb egy emlékeztetővel néhány nap múlva. A fizetés utáni perc, az átadás, a kijelentkezés és a telefonos visszaigazolás a természetes pillanat. Ha ekkor kézbe adja a linket QR-kódon vagy NFC-s táblán, az ügyfél ott helyben megírja, és nem kell később emlékeztetni.
A szolgáltatás végén, személyesen
Egy mondat: „Ha elégedett volt, és van egy perce, megköszönnénk egy Google véleményt, itt a tábla, csak érintse hozzá a telefont.” Ugyanezt a mondatot minden ügyfélnek.
Aznap vagy a következő napon, üzenetben
Ha az ügyfél távozott vagy nem volt alkalom, egy SMS vagy e-mail a linkkel. Egy üzenet, nem több.
Egyszeri emlékeztető 3-7 nap múlva
Ha nem írt, egy udvarias emlékeztető, amely azt is mondja, hogy ez volt az utolsó. Utána ne kérje újra ugyanattól az ügyféltől.
Két dolgot kerüljön. Ne gyűjtse össze az értékeléseket egy napra: ha egy év csendet 20 vélemény követ egy héten belül, az szokatlan mintázat, és a Google szűrője is így nézi. És ne kérjen a panaszos ügyféltől sem másképp, mint a többitől: egy higgadt, megoldott panasz után írt négycsillagos vélemény hitelesebb a profilon, mint tíz egyforma dicséret.
Mire figyeljen, ha értékelőtáblát vagy NFC-kártyát vásárol?
Négy dologra: a saját linkje legyen rajta, ne egy közvetítő szolgáltatásé; tartós anyagból készüljön; működjön iPhone-on és Android telefonon is; és a QR-kód is legyen rajta az NFC mellett. A többi (méret, szín, állvány) ízlés kérdése.
| Szempont | Mit kérdezzen? | Miért fontos? |
|---|---|---|
| Saját link | Az NFC-címke és a QR-kód közvetlenül a Google értékelő oldalára mutat, vagy a gyártó saját átirányító oldalára? | Ha a gyártó linkje van rajta, az előfizetés lejártával vagy a cég megszűnésével a tábla használhatatlan lesz, és az átirányító oldal közbeékelve szűrhet is, ami tilos. |
| Tartós anyag | Akril, fém vagy kemény műanyag? Hogyan bírja a pultnál a napi fogdosást, a fertőtlenítőt, a kinti párát? | A papír és a vékony fólia hónapok alatt kopik, az NFC-címke a hajlítástól tönkremehet. |
| iPhone és Android | A gyártó megerősíti, hogy a címke mindkét rendszeren külön alkalmazás nélkül megnyitja a linket? | Az ügyfél nem fog alkalmazást telepíteni. Ha csak az egyik rendszeren működik, az ügyfelek egy része lemarad. |
| QR-kód is | Van a táblán jól látható, kontrasztos QR-kód az NFC mellett, és egy mondat, hogy mit kell tenni? | Nem minden telefonon van bekapcsolva az NFC, és sok ügyfél a QR-kódot ismeri. A rövid utasítás nélkül a tábla csak dísz. |
| Újraírható címke | Ha a link megváltozik, át lehet írni az NFC-címkét, vagy új táblát kell venni? | A profil összevonásánál vagy újrahitelesítésénél a link változhat. |
A linket és a QR-kódot vásárlás előtt készítse el a Google értékelés link és QR-kód generátorral, és ezt adja a gyártónak. Így biztosan a saját profiljára mutat, és Ön bármikor ellenőrizheti. A Teljes optimalizálás csomagban az NFC-s és QR-kódos értékelőtáblát a profillal együtt készítjük el és postázzuk, ezekkel a szempontokkal.
Hogyan válaszoljon az értékelésekre?
Mindegyikre, röviden, a saját nevében, két munkanapon belül. A pozitívra egy köszönet és egy konkrétum, ami mutatja, hogy emlékszik az ügyfélre. A negatívra higgadt, tárgyszerű válasz: elismeri, ami jogos, elmondja, mit tett vagy tesz, és felajánl egy közvetlen elérhetőséget. A választ a Google is átnézi, a súgó szerint ez általában percek alatt megtörténik, de akár 30 napig is tarthat.
A válaszok két okból érnek sokat. Az ügyfelek a negatív véleményt és a rá adott választ olvassák el először, és abból döntenek, hogy komolyan veszi-e őket. A Google súgója pedig a jó válaszokat külön említi, mint ami segít kitűnni a versenytársak közül. Hogy mit lehet tenni egy igazságtalan vagy kamu véleménnyel, és mit nem, azt a negatív Google értékelés törlése útmutatóban írtuk le, mintaválaszokkal.
Az értékelésgyűjtés akkor működik, ha a profil többi része is rendben van: a frissen szerzett vélemények egy hiányos profilon kevesebbet érnek. Ha még nincs profilja, kezdje a Google Cégprofil létrehozásával, ha van, az ellenőrzőlistával nézze át.